Admin: support-indbakke
Håndtér kundesupport-sager fra én indbakke: filtrér på status og prioritet, åbn den fulde samtale-tråd, svar kunden, tilføj interne noter og hold øje med SLA-brud.
Support-indbakken samler alle kunde-henvendelser ét sted, så du kan svare, prioritere og lukke sager uden at forlade backoffice. Du får overblik over åbne sager, svartider og SLA-brud — og hver sag åbner som en fuld samtale-tråd, hvor du kan svare kunden, tilføje interne noter og se appen som kunden ser den.
Support-indbakken er kun tilgængelig for konti med admin- eller support-rolle. Mangler du adgang, kontakt en Arcili-administrator.
1Åbn support-indbakken
Gå til Support-sager i admin-menuen. Siden ligger på ruten /admin/support og åbner direkte på et overblik over alle indkomne sager.
Øverst ser du fire nøgletal, der opdateres løbende:
SLA-brud tæller aktive sager, der endnu ikke har fået et første svar. Over 24 timer markeres som advarsel, over 72 timer som kritisk. Hold tallet på nul.
2Find den rigtige sag
Brug søgefeltet og statusfilteret til at finde frem til en sag:
Søg på emne, kunde-email eller tenant…
Søgningen matcher på sagens emne, kundens e-mail og kundens organisation. Ved siden af filtrerer du på status:
Aktive (ikke løst) Alle Åbne I gang Afventer kunde Løst Lukket
Standardvisningen er Aktive (ikke løst), så lukkede og løste sager ikke fylder. Hver række viser emne, organisation, kunde-email, kategori, status, antal beskeder og hvornår der sidst skete noget.
Status og prioritet på et øjeblik
Hver sag har en status og en prioritet, du kan aflæse direkte i listen:
- Status: Åben · I gang · Afventer kunde · Løst · Lukket
- Prioritet: Lav · Normal · Høj · Akut
- Kategori: Fejl · Spørgsmål · Fakturering · Feature · Data/GDPR · Andet
3Åbn sagen og svar kunden
Klik på en række for at åbne sagen. Du ser hele samtale-tråden — kundens beskeder til venstre, dine svar til højre. Hvis sagen er knyttet til en bestemt side i appen, vises ruten som en lille kode-markering ved siden af kategorien, så du ved præcis hvor kunden var.
Skriv dit svar i feltet og send:
Skriv svar til kunden…
Send
Sæt flueben i Intern note (kun Arcili-staff ser) for at skrive en note, kunden aldrig ser — perfekt til at koordinere internt eller notere en fejlsøgning. Interne noter vises med en -markering i tråden.
4Ændr status, prioritet og se appen som kunden
Øverst i sagen styrer du to dropdowns:
- Status — flyt sagen mellem Åben, I gang, Afventer kunde, Løst og Lukket.
- Prioritet — hæv eller sænk mellem Lav, Normal, Høj og Akut.
Ændringer slår igennem med det samme, og indbakkens nøgletal opdateres tilsvarende.
Til fejlsøgning kan du starte en Se som kunde-session direkte fra sagen. Det åbner appen, som kunden oplever den, så du kan reproducere problemet fra deres perspektiv.
Support-indbakken er bygget til desktop. Tabeller, samtale-tråde og dobbelte dropdowns kræver en større skærm — åbn backoffice på en computer.